Peticiones, quejas y reclamos, etc

Manual de Ingreso y uso del Sac

P.Q.R.S.D.F. – PAE (PROGRAMA ALIMENTACION ESCOLAR)

Reporte Peticiones, quejas o reclamos sobre el programa de alimentación escolar; si usted desea realizar una petición, queja, reclamo, sugerencia, denuncia o felicitación sobre el PROGRAMA DE ALIMENTACIÓN ESCOLAR, la secretaria de Educación dispone de la herramienta SAC V.2 Para realizar el proceso y seguimiento correspondiente.

ACCESO AL SAC V.2

Peticiones, Quejas, Reclamos Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones

Los ciudadanos podrán hacer llegar sus Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones a la secretaria de Educación con las normas legales y administrativas vigentes a través de su página web, correo electrónico certificado y/o buzones de sugerencias (ubicados en cada una de las IED), de manera presencial (documentos físicos) en la ventanilla del SAC de secretaria de Educación.

Los usuarios o clientes podrán en ejercicio de sus derechos presentar de manera respetuosa peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones, respecto de cualquier trámite o servicio que sea competencia del servicio del Programa de Alimentación Escolar, y sobre el cual se presente algún grado de inconformidad, por falta de oportunidad de la información, desarrollo de la actuación, así como de la deficiencia o baja calidad de las mismas.

¿Qué significa cada una?

PETICIÓN

Es el derecho que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.

Requisitos para presentar una PETICIÓN

La petición deberá contener, por lo menos:

nombres y apellidos completos del solicitante y/o de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos de identidad.
Dirección de notificación y teléfono de contacto.
Objeto de la petición.
Las razones en que se fundamenta.

Presentar una Petición no tiene costo y puede hacerse personalmente sin necesidad de un tercero. Los menores de edad pueden también presentar peticiones a las entidades dedicadas a su protección, sin necesidad de ser representadas por un mayor de edad.

Artículo 13 de la Ley 1755 de 2015

Tiempos establecidos por la Ley para dar respuesta a una Petición

(10) días peticiones de información

(15) días peticiones generales

(30) días peticiones de consulta

QUEJA

Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores en el desarrollo de sus funciones.

Requisitos para presentar una QUEJA:

La queja deberá contener por lo menos:

Los nombres y apellidos complementos del quejoso con indicación del documento de identidad.

Dirección de notificación y teléfono de contacto.

Relación clara y detallada de los presuntos hechos irregulares y las pruebas que puedan servir de sustento a la queja presentada.

No se dará trámite a las quejas que sean manifiestamente temerarias o se refiera a hechos irrelevantes o de imposible ocurrencia o sean presentados de manera incorrecta o difusa. La entidad no adelantará trámite alguno por quejas anónimas, excepto cuando se acredite por lo menos sumariamente la veracidad de los hechos denunciados o cuando se refiera en concreto a hechos o personas claramente identificables.

Tiempos establecidos por la Ley para dar respuesta a una Queja: (15) días

RECLAMO

Es todo derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

Requisitos para presentar un RECLAMO

El reclamo deberá contener, por lo menos:

Los nombres y apellidos completos del reclamante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos de identidad.

Dirección de notificación y teléfono de contacto.

Relación clara y detallada de los hechos generadores del respectivo reclamo y de las pruebas y documentos que puedan servir de sustento a la solicitud

Tiempos establecidos por la Ley para dar respuesta a una Reclamo: (15) días

SUGERENCIA

Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión del Ministerio de Educación Nacional.

Esto es para todas las 4 categorías, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones (consultas)

Para consultar el estado o la respuesta de su petición, quejas, reclamo, sugerencia o trámite, puede ingresar al aplicativo con su usuario y clave y realizar el respetivo seguimiento, el sistema le reportará cualquier cambio de estado a su correo electrónico.

Tiempos establecidos por la Ley para dar respuesta a una Sugerencia: (15) días.

DENUNCIA

Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente sobre una posiblemente conducta irregular para que se adelante la correspondiente investigación, penal, disciplinaria, fiscal, administrativa, – sancionatoria o ético profesional.

Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

FELICITACIÓN

Es una expresión de satisfacción, agradecimiento o similar, en la que se enfatiza la buena labor y se estimula a continuar en la misma tónica. No requiere respuesta, pero darla proyecta una mejor imagen, y da la sensación de ser atendido.

Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Sistema de Atención al Ciudadano v1.

¿QUE ES S.A.C ?

El sistema de Atención al Ciudadano, es un servicio implementado por el Ministerio de Educación Nacional para recibir comunicación de parte de los ciudadanos, en cumplimiento del Decreto 1151 de Gobierno En Línea. El Sistema de Atención al Ciudadano “SAC”, es una herramienta que le permite al ciudadano, registrar sus requerimientos y o solicitudes mediante diferentes canales: Web, telefónico, presencial (documentos físicos), correo electrónico y correo certificado, todo esto para la secretaria de educación de Facatativá.
IMPORTANTE: Si usted desea presentar por este medio una petición, queja, reclamo, denuncia, sugerencia o felicitación sobre los productos y servicios prestados por el PROGRAMA DE ALIMENTACIÓN ESCOLAR, tenga en cuenta lo siguiente:

¿Que es el rol Ciudadano ?

El Ciudadano es la persona que expone y radica en el SAC cualquier tema relacionado con el sector educativo a la Secretaría de Educación a través de los canales dispuestos para tal fin: web, telefónico, presencial (documentos físicos), correo electrónico y correo certificado.
Al ingresar al sistema, el ciudadano encontrará una interfaz de usuario donde podrá crearse como ciudadano, actualizar su información de registro, instaurar nuevos requerimientos como peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denunciad y trámites, además, consultar el estado de las solicitudes realizadas a la Secretaría de Educación.

¿Cómo radicar sus P.Q.R.S.D.F – PAE?

Si es la primera vez que accede a la aplicación, deberá pulsar la opción o enlace “Registrarse”.
Si se ha pulsado sobre el enlace “Registrarse”, accederá al formulario de registro dispuesto para tal efecto, como se muestra en la siguiente imagen. Luego de que escriba sus datos dará click en la opción “Guardar” Los campos marcados con asteriscos, son obligatorios.
El usuario o ciudadano debe seleccionar el tipo de requerimiento: denuncia, felicitaciones, petición, queja, reclamo, sugerencia, trámite. Posteriormente se debe diligenciar el asunto, luego el contenido del requerimiento. Finalmente, si el usuario o ciudadano lo desea, puede adjuntar un archivo como complemento de su requerimiento. Por último, dar click en la opción Guardar.
Una vez ingresado el requerimiento el sistema le genera automáticamente un radicado del requerimiento para que pueda identificarlo con mayor facilidad.
Si el ciudadano ya se ha registrado y olvidó su contraseña, puede dar un clic en el botón “Recordar Contraseña” y el sistema enviará una nueva clave al correo electrónico registrado en el SAC
Si el Ciudadano ya se ha registrado, pero desea realizar una radicación anónima, debe ir a la opción en mención.
Si el ciudadano desea revisar sus requerimientos creados, puede dar un clic en el botón “Consultar Requerimientos”, tenga en cuenta que esta opción es exclusivamente para PQRSD anónimas.